从“怒气冲冲”到“诚恳致歉”——建行西安曲江支行暖心化解客户账户管控“心结”

在数字化金融时代，账户安全与便捷使用如同鸟之双翼。然而，当出于风控需要的“账户管控”遇上客户急需用钱的“紧急时刻”，往往容易引发误解与矛盾。近日，建行西安曲江支行化解了一起因社保卡管控引发的客诉纠纷，用专业与温情不仅解决了客户的燃眉之急，更赢得了客户的真心点赞。

【起因：退税受阻，客户怒提“书面说明”】

2025年5月，曲江支行收到了一份棘手的疑难问题。客户L先生情绪激动地反映，自己的社保卡被管控，虽然线上客服已协助解除，但他对管控规则仍存强烈异议。

刘先生表示，由于银行未提前发送短信通知，他并不知晓卡片状态异常。恰逢近期申请退税，他提供了该卡作为收款账户，如今担心税款无法到账。带着对资金安全的焦虑和不满，L先生要求银行出具一份加盖公章的“管控依据书面说明”，否则将持续投诉。

【转折：抽丝剥茧，探寻问题根源】

收到工单后，曲江支行高度重视，立即启动快速响应机制。工作人员第一时间核查账户状态，发现L先生的社保卡此前因“开户半年内无交易”，系统自动触发了“暂停非柜面业务”的管控措施。

网点随即联系客户进行解释，但此时的L先生因担心退税失败，情绪处于爆发边缘。面对工作人员关于“不动户”制度的解释，刘先生认为是银行在推卸责任，并在电话中言辞激烈，坚持要求邮寄盖章说明，否则将每天进行投诉。

【化解：换位思考，主动出击解难题】

面对僵局，曲江支行没有选择机械地执行投诉流程，而是决定转换思路——先解决客户的“心忧”，再解释制度的“缘由”。

次日，网点选派经验丰富的员工再次致电L先生。这一次，工作人员没有先谈制度，而是先关切地询问：“先生，您的退税款项现在有进展了吗？账户使用还顺畅吗？”

这一暖心的开场白瞬间缓和了气氛。L先生叹了口气，说出了自己的核心顾虑：“卡是解了，但之前状态不正常，我填了这张卡退税，现在很担心钱退不进来。”

听到这里，工作人员立刻意识到，客户真正的痛点在于“退税能否成功”，而非仅仅是那张“说明”。为了给客户一颗定心丸，工作人员当即表示：“先生，您别着急，这个问题我现在就帮您核实。”

随后，工作人员直接致电当地税务部门，详细咨询了“账户曾受限但已解除，是否影响退税入账”的问题。在得到税务部门明确的“账户状态正常即可正常入账”的答复后，工作人员第一时间将这一好消息反馈给了L先生，并耐心指导其后续查询步骤。

【结局：冰释前嫌，服务赢得人心】

“原来是这样！只要钱能退进来就行，真是太麻烦你们了，还专门帮我去问税务局。”听到确切的答复，L先生悬着的心终于放下了。

得知银行工作人员为了他的问题不仅耐心倾听，还主动跨部门咨询，L先生深感愧疚。他在电话中不仅撤销了对“书面说明”的要求，还连声致歉：“之前是我情绪太激动了，说话不好听，你们别往心里去，建行的服务确实是用心的。”

【启示：以心换心，做有温度的金融】

这起投诉的圆满化解，为我们提供了宝贵的服务启示：

1. 情绪优先，问题为本： 面对投诉，不应急于辩解或搬出制度，而应首先共情客户的焦虑，安抚情绪。

2. 深挖痛点，主动作为： 客户的显性诉求（如要说明）背后，往往隐藏着隐性担忧（如钱能否到账）。只有主动出击，切实解决实际困难，才能真正赢得客户信任。

3. 温情服务，传递价值： 专业的业务能力加上有温度的服务态度，是化解矛盾、提升客户满意度的最强武器。

未来，建行曲江支行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，在严守金融安全底线的同时，不断优化服务流程，用更贴心、更专业的服务，为客户的金融生活保驾护航。