（要闻）维护重要设施设备不给力，共有产权收益多成糊涂账，退出机制不完善

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物业增加物业费，业主拒不缴纳；物业限制购电度数，有的业主一次只能买10度电，即使市场监管部门责令整改，也无法制止。近日，陕西省Xi市灞桥区华清源小区物业在未与业主签订物业服务合同的情况下涨价，经媒体曝光后引发热议。很多网友也开始吐槽自己小区物业的管理混乱、乱收费、不作为。

中国消费者协会(以下简称中国消费者协会)11月5日在北京发布的《中国部分住宅小区物业服务调查体验报告》(以下简称《报告》)指出，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分为62.59分，物业服务体验评价得分为65.14分，均处于及格水平，反映物业公司对设备、设施、绿植、垃圾等“东西”进行管理或处于安全状态。

《报告》还指出，业主委员会的成立率不高，社区大多数居民对业主委员会的工作重视不够，参与意愿不强，尚未形成业主委员会与物业企业的良性互动局面。此外，一些新建住宅小区与开发商合谋损害消费者合法权益，造成事实垄断。努力工作和拒绝离开的问题更严重。在一些住宅小区，共有产权的命运不明，维修资金的挪用和挤占问题更加突出，应引起有关部门的高度重视。

七大服务存在不足

中国消费者协会商品服务监察部主任皮晓林告诉记者，关于物业服务消费者满意度的调查从综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维护、绿化养护、停车管理收费、公共服务满意度7个方面进行。调查结果显示，被调查业主对住宅物业服务满意度的综合评价处于及格水平，各项服务均存在不足。

根据调查结果，在被调查的住宅小区中，40.46%的业主对社区秩序维护服务感到满意；18.15%的业主认为社区对饲养宠物没有限制；9.45%的业主认为小区内机动车管理混乱，居民无法正常停车；6.58%的业主认为住宅楼门禁无效，不实行封闭式管理，外人可以随意进入。据业主代表介绍，小区养大型宠物狗并不少见。有很多情况比如遛狗不拴绳，让宠物撒尿，影响小区的健康和安全。

关于小区绿化面积，12.19%的业主认为花木没有定期养护，很多已经死亡；7.81%的业主建议物业服务企业长期将小区内的绿地挪作他用，或从事经营活动或改作他用。

此外，一些物业公司未能维护社区内的重要设施设备，如电梯维护和照明设备故障维修不及时、标志/警示牌不清晰、配电线路混乱、渗水以及墙壁和地板损坏等。

值得一提的是，停车还是个大问题。在经历过的148个小区中，调查发现有89个小区存在违章停车、乱停车等问题。问题发生率为61.14%，主要问题体现在“小区停车场乱停车”、“小区出入口乱停车”、“一楼大堂停放非机动车”等。也有业主反映，小区内固定停车位先天不足，物业还允许外来车辆随意进出，不仅停车困难，还带来一定的安全隐患。

来自共享产权的大部分收入都变成了一笔愚蠢的账目

近日，北京市朝阳区市民褚女士发现自己小区的电梯广告越来越多，有二手车、大闸蟹、电商“双11”，但不知道物业收取的广告费去了哪里，物业也没有公示。

中国消费者协会律师集团律师李斌告诉记者，根据《物权法》的有关规定，使用社区共有产权(财产)取得的收入(如电梯广告、户外广告、社区公共区域停车位等)。)应视为公共收入，业主有权参与收益分配，也可用于补充小区物业公共建设基金，如电梯维护、消防设备更新、绿化维护等。但在实践中，共享产权的收益大部分都是一个呆账，业主很难窥探到。

专家指出，目前我国很多城市的商住小区从建设到入住到使用已经“老化”了几十年，这些小区的公共设施需要大量的维护和更新，如屋顶防水维护(防水质量保证期一般为10年)、电梯检修(电梯使用寿命一般为15-20年)、外墙瓷砖脱落维护、消防系统更新、监控系统更新等。结合《物业管理条例》的相关规定，物业维修基金用完后，来自社区共享产权的收益成为社区公共设施的“救命钱”。如果这些“救命钱”脱离了业主的管理，一旦需要大规模维修，又没钱维修，后果不堪设想。

另外小区的停车费也是个傻账。据一位业内人士透露，小区停车费收入约占所有小区公共收入的30%至50%。但业主很难知道这笔收入有多少，放在哪里，用在哪里，几乎没有硬性的制度约束，基本由物业公司支配。

难说不走的问题更严重

住宅物业服务远没有达到业主的期望。根本原因是什么？中国消费者协会相关负责人指出，根据《物业服务收费管理办法》，物业服务收费的征收形式分为合同制和工资制两种。本次调查发现，148个社区中，57.74%实行承包制，15.98%实行“基础费+增值费”，9.79%实行薪酬制，其余占16.49%。可以看出，在中国的许多地区，合同制度是财产计费的主要方式。

“在承包制下，物业服务的质量主要取决于物业服务企业的自律。但物业服务企业出于成本和利润的考虑，很可能会减少支出项目，会采取尽量减少员工、拖延问题解决时间、设施损坏时进行小修小补等方法。这不仅会对住宅小区共用部位和设施的使用寿命和使用价值产生负面影响，也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提高。”负责人说。

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，从大多数业主的角度来看，物业服务企业是社区业主雇佣的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平决定是否入住，尤其是在“管家”服务质量低下、企业亏损的情况下。

但这份《报告》指出，由于目前物业服务企业的退出机制还不完善，服务质量差、态度蛮横的物业服务企业不能说“不”的问题严重，很多业主气得不敢出声。

对此，中国消费者协会建议，相关部门要加快完善法律规范，严格监督执法，加快建立“协调住建部负责人，对当地街道社区负责，职能部门配合，社会各界参与”的协调共管工作机制。促进物业服务行业长期健康发展；住建部门和街道办事处应当引导住宅小区依法成立行业委员会，充分发挥行业委员会在社区治理中的积极作用，反映业主诉求，维护业主合法权益，促进社区治理和物业配套服务的完善。

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