[陕新闻]西安消协公布2018年十大消费维权案例 预付卡、网贷分期等纠纷多

我买了预付卡体验厅，但是去空老人楼的人花了几万元，而且没有办法退还保健品。整容有风险，很难还原原型。促销价格仍按原价收取。消费者购物时被骗。3月11日，Xi市消费者协会向公众公布了十大消费者权益保护案例和消费者警示提示。

据悉，2018年，Xi平安消费者协会系统受理消费者投诉3531件，解决案件3380件，解决率95.72%，接待电话咨询75000余次，为消费者挽回经济损失296万余元。

(数据图)

十大消费者权益保护案例和消费者警告提示:

第一，体验厅的人去空预付卡消费没有门。

2018年9月，北林区消费者协会接到多名消费者投诉，称辖区内婴幼儿水教育体验馆关闭，消费者购买的消费卡无法消费。北林消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员进行调查处理。经过实地考察，体验馆已经前往空大厦，在网上查看了注册信息，发现体验馆已于2018年8月21日办理了注销手续。为了尽快挽回消费者的经济损失，消费者协会的工作人员经过多次核查走访，联系了博物馆负责人。经过反复解释利益和法律后果的工作，博物馆负责人同意积极配合解决问题。

2018年9月27日，体验馆负责人带着可退款人员的全部信息来到消费者协会，逐一联系消费者。同日，43名消费者退款2万余元。北林区消费者协会高效认真的工作态度受到消费者的好评。

[消费提醒]

运营商为消费者办理的预付费消费充值卡是运营商以预付费形式提供的商品或服务。消费者应当与经营者就消费内容、期限、退卡、违约责任等签订合同。消费者应该根据自己的需求合理选择预付卡的金额。他们不应该被商家的促销所诱惑。他们应该尽量选择金额小、期限短的预付卡。他们不应该一次提倡预付卡的超额。他们在办理大额预付卡时要慎重，这样即使有问题，损失也会相对减少。消费者应当及时检查经营者是否按照约定提供商品或者服务。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者返还预付款，并承担预付款的利息和合理费用。

第二，保健品看老人，花几万块

2018年3月初，消费者张大爷拄着拐杖来到市消费者协会高新区分会投诉，称在市高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，服用后要求退款，商店拒绝退款。接到投诉后，市消费者协会高新分会高度重视，立即前往门店调查了解调解情况。工作人员在处理投诉时，考虑到投诉人张叔叔年纪大、腿脚不便的实际困难，组织被投诉人两次到张叔叔家进行现场沟通协调。

在工作人员的努力下，双方最终达成协议，经营者将相应金额2.9万余元返还给张叔叔，维护了其合法权益。老人被工作人员为特殊群体着想、为群众办实事的工作态度所感动，张叔叔给工作人员发了一条横幅表示感谢。

[消费提醒]

近年来，老年人花费数万、数十万购买药品和保健品的现象屡见不鲜，投诉和纠纷居高不下。消费者协会提醒:1。老年人购买商品有很多共性，即没有认知能力，不了解相关知识，不使用其他方式获取相关信息。因此，面对市场上琳琅满目的药品和保健品销售，老年人应该正确认识和预防洗脑，根据自身需要选择正规医院或正规药店消费；2.还提醒老人亲属多关注老人，帮助老人了解相关信息和法律常识；3.老年人欺诈的，除了及时举报刑事欺诈外，还可以根据合同法关于欺诈、重大误解、明显不公平的第五十四条的规定，及时解除销售合同关系。

第三，整容风险大，很难恢复原形

2017年4月，刘女士花了3万多块钱去了Xi市的一家美容整形医院，发现自己的鼻子在手术后塌了。联系了医院，医院说手术没问题。无奈之下，刘女士在10月份花了1万元做了第二次隆鼻手术。2018年2月，刘女士发现假体鼻漏，鼻腔出血。她去整形医院检查，医院要求付费取出假体。刘女士对医院整形手术出错时不得不赔偿伤口感到非常愤怒，并建议医院赔偿手术失败造成的所有费用。看到鼻子发炎越来越严重，但赔偿一直没有成功，刘女士非常着急，于2018年3月20日向消协投诉。

接到投诉后，市消协高度重视，联系整形医院负责人进行了面谈。医院说手术没问题，是消费者自己护理不当造成的。根据《消费者法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合人身、财产安全的要求。为了尽快处理此事，多次依法对双方进行调解，最终整形医院一次性退还刘女士5万元，刘女士表示非常满意。

[消费提醒]

根据中国消费者协会的一项统计，在中国整形美容行业兴起的近10年里，平均每年有近2万起整形美容投诉。以上投诉至少可以作为对其他整形患者的警示。在医疗机构进行整形手术时，必须保管好发票、诊断书、病历等关键证据。承诺的效果和成本等重要问题应该非常清楚。最好形成书面材料，拒绝一切口头承诺。只有这样，我们才能在发生消费者纠纷时，为维护我们的合法权益提供有力的保障。

第四，促销价格也是按原价收取。消费者购物被愚弄了

2018年12月，消费者张先生在商场从事活动时，在商场购买了一盒乳制品。店内宣传彩页和标签显示原价60多元，现价30多元，张先生觉得优惠强烈，就买了一盒。结账后发现该店按原价结账，张先生未享受折扣，故找该店反映，该店应按《消法》有关规定对此行为进行赔偿。商场辩称错收费是因为理货员和收银员没有按规定收费，只同意给消费者退款，赠送一箱同样的商品。

张先生认为应该按照法律法规进行赔偿，于是向消协投诉。经过调解，商家最终赔偿消费者500元。

[消费提醒]

《消费者法》第五十五条明确规定，经营者在提供商品或者服务中有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对消费者遭受损失的赔偿，并按照消费者购买商品或者接受服务的价格增加赔偿金额。成本的三倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，从其规定。在此，我们提醒消费者，在购买商品和服务时，要保留好消费凭证，对于虚假宣传和涉嫌欺诈的行为，要拿法律武器保护自己的权益。

第五，宣传效果差距大。净水器的水质在使用后没有变化

2018年3月，李先生边看电视边看净化器。当时他广告说净水器是从国外进口的，用后净水效果不错。李先生觉得他家的水质不太好，就花了1000多元买了一个。不久，商人来到门口安装它。李先生使用后发现产品根本达不到广告效果，与宣传效果差距较大，于是联系商家要求处理，但商家一直没有处理。

于是李先生向消协投诉，经调解，商家用新品替换消费者。

[消费提醒]

1.根据我国《消法》第二十三条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务在正常使用商品或者服务的情况下的质量、性能、用途和有效期限；2.通过互联网、电视、电话、邮购等方式购物的消费者。，应选择社会资质较好的购物平台和市场认知度较高的厂商和供应商，尽可能多角度、全方位、多渠道地了解商品信息，并结合自身的消费需求有选择、有目的地购买商品或接受服务；3.收到货物后，仔细检查所购货物是否与商家承诺的标识一致，及时反馈给快递员或网上卖家并主张权益，注意保持电视购物广告内容、网络平台界面和交易记录等电子证据以及包装形式的完整性，以便事后维权，争取有利的证明。

第六，邮购家具不满意，更换微信被黑

2017年12月，消费者陈先生通过微信邮寄杭州某家具店的梳妆台，同意颜色为琥珀色。他反复强调要拍照确认发货后再发货。2018年1月中旬询问，经营者没有回复好，消费者第二天就收到了梳妆台。梳妆台没有按照消费者要求的颜色发货，颜色与协议不符。收到的梳妆台颜色是Sabili。

陈先生联系接线员要求治疗，接线员打着和油漆工商量的幌子迟迟不回复，最后把消费者的电话号码给黑了。消费者通过微信向运营商提供补偿，但运营商不予理会。消费者别无选择，只能向市消费者协会投诉。经市消协多次沟通，请求杭州消协协助，经营者给予1000元赔偿。

[消费提醒]

首先，选择一个购物口碑好的网站。不要使用微信或点击未经验证的网站链接购物；二是购买大件家具，尽量在当地正规实体店购买。不要相信商家的广告；第三，注意网购支付方式，尽量选择有一定规模的网站店铺和第三方支付平台进行购物，不要通过转账或其他方式直接将货款支付给卖家；第四，在实体店购买家具，尤其是大型家具，需要慎重交押金。支付的金额很难拿回来，买贵重家具需要保留更多证据。

7.贷款容易退。分期付款很难骗到人

2018年4月，消费者马女士在网上看到，由于联系后费用较高，学习和提升学历的机构无法一次性全额支付。机构的刘老师说800元可以先交，剩下的可以分期给机构。于是我通过微信给刘老师交了800块钱，然后去门口咨询，按照刘老师提供的地址办理手续。刘老师热情地用马女士的手机办理了相关手续。回国后，马女士发现分期付款应该是和机构的合同，不应该有第三方平台。这时候她才发现，机构并没有分期付款给机构，而是在第三方平台上为马女士申请了一笔学习贷款，马女士每个月都要还平台。

马女士怕影响以后的征信，当天就通过微信联系了机构，要求解约。但代理机构迟迟不申请退款，经消费者协会调解后，代理机构为消费者办理了退款手续。

[消费提醒]

消费者在任何消费中都要保持警惕，在具体的消费场景中要保持清醒的头脑，在需要提供身份证、银行卡信息时要谨慎，不要盲目与商家签订合同，仔细阅读合同内容，在决定是否签约审批前做出判断，如果需要申请分期付款，要考虑清楚自己的还款能力，防止自己的征信被不及时还款所玷污，及时查询自己的信用记录，防范预付费消费常规贷款。

8.旅游公司擅自取消行程。消费者别无选择，只能为此担忧

消费者张女士和她的家人打算出国旅游。于是去旅游公司咨询，提交材料，两个人交了两万五千多。因为年纪大了，需要提交体检报告。当时旅游公司的人说:体检没问题，肯定能去旅游。几天后，她去体检了。由于紧张，张女士的血压升得很高，所以她很快告诉了旅游公司的工作人员。第二天工作人员告诉张女士不能去，要求赶紧取消行程，每人要承担7000多元的机票费用。如果她不及时取消，就要承担更多的费用。张女士想知道她怎么能不办理签证和出国手续就取消机票。张女士决定不自己去，但工作人员没有和张女士沟通就直接取消了两人的行程。张女士多次与公司沟通，公司表示将扣除剩余费用12000余元，返还剩余费用。

于是张女士向消协投诉。经调解，商家同意向消费者扣除2000余元，并返还剩余的2.3万元。

[消费提醒]

《消费者法》第八条规定，消费者有权了解自己购买或者使用的商品或者接受的服务的真实情况。《消费者法》第九条规定，消费者有权选择自己的商品或者服务。其旅游公司侵犯了消费者的知情权和选择权。对此，提醒消费者，在购买新的旅游产品时，应选择正规、有信誉的旅游公司；要仔细了解产品情况，尤其是因病不能去的情况。在签订合同时，你要仔细阅读相关条款，公司的口头承诺都写在合同里。

九、快递丢失消费者寻求正义，快递公司推诿扯皮

2018年1月，消费者王先生通过物流公司向上海和黑龙江邮寄了30多罐货物。过了几天上海收货，发现少了10罐，黑龙江送的几罐损坏。王先生多次联系物流公司，均未收到回复。

于是张先生向消协投诉，经调解双方未能达成一致，消协支持消费者通过司法途径解决问题。目前，此案已提交法院。

[消费提醒]

快递公司应当依照消法第四十八条第八款的规定承担民事责任，并积极赔偿消费者的损失。提醒消费者，在选择快递服务时，应选择经济实力较强、管理规范、办公场地固定的快递寄售公司。最好是在快递公司的营业处发货，核对上门收货业务员的有效证件，要求服务。防止被欺骗的证明；邮寄贵重物品时，应办理保险业务。邮寄易碎物品时，最好从快递公司购买专用包装盒，收件人会亲自包装，以减少包装不当造成的损失。

十、支付定金合同纠纷

2017年6月11日，田先生与张先生签订《房屋买卖三方合同》，购买一套商品房。田先生在合同约定的期限内向张先生支付定金10万元。张先生于9月26日办妥产权证，并通知田先生办理住房贷款和网上签约手续。《房屋买卖三方合同》第三条第一款:甲、乙双方应准备好所有证件，经双方确认后30日内，共同向服务交易部门和金融机构申请办理产权过户和贷款手续。由于田先生未能及时办理户口迁移，住房贷款和网上签约手续推迟至2018年12月。在办理住房贷款和网上签约手续过程中，双方支付房款75万元或73万元，退还定金10万元与8万元存在差额，张先生要求解除合同。

市消费者协会接到投诉后，进行了数次调解，但双方意见分歧较大。田先生认为，主要原因是张先生因为房价上涨而贪婪。由于双方无法达成一致，市消费者协会支持田先生通过司法途径维护其合法权益。因此，田先生起诉未央区人民法院继续履行双方合同，最终田先生胜诉。

[消费提醒]

根据本案事实，在合同履行过程中，消费者的户籍转移被延迟，导致未能按时办理住房贷款和网上签约手续，卖方不能先立即解除合同。房价75万元或73万元支付，押金返还10万元或8万元。一方当事人要解除合同的，应当遵守双方的约定。提醒消费者:1。房屋买卖合同履行中如有争议，根据双方约定确定。当事人对合同内容约定不明确，依照合同法第六十一条的规定仍不能确定的，按照双方的合同目的履行合同；2.合同履行过程中发生争议，双方不能达成协议的，一方可以向法院提起诉讼，解决双方的争议。(张琦)